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近日，老鄧注意到，德盾防盜門湖南區(qū)域的盧總，在朋友圈曬出了一年一度維護(hù)保養(yǎng)活動(dòng)的信息。
連續(xù)幾輪，數(shù)十張防盜門保養(yǎng)的圖片匯聚在一起，極具聲勢(shì)，圖片內(nèi)容大多是工作人員的保養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)圖，以及跟業(yè)主的合影。部分圖片里，還有“我為德盾代言”的手牌。
據(jù)了解，這是湖南德盾數(shù)年堅(jiān)持的一項(xiàng)服務(wù)措施，就是年終的時(shí)候，給老客戶做防盜門的保養(yǎng)維護(hù)，比如清洗、維修等，免費(fèi)的，確實(shí)在本地贏得了很好的口碑，而且?guī)淼霓D(zhuǎn)介紹效果相當(dāng)不錯(cuò)。
這并不是獨(dú)立的案例，大材研究注意到，年底以來，多家工廠品牌與經(jīng)銷商， 都啟動(dòng)了年終的服務(wù)項(xiàng)目；有的則是針對(duì)全年的服務(wù)做一個(gè)收尾。
更為重要的是，據(jù)大材研究的初步調(diào)研，80%以上把售后家居服務(wù)做得漂亮的廠商，都取得了非常好的效果，一是口碑提升；二是老客戶貢獻(xiàn)的訂單增長(zhǎng)。
12月的時(shí)候，恒潔曾啟動(dòng)煥新城市計(jì)劃，在天津辦了一場(chǎng)儀式，內(nèi)容涉及幾項(xiàng)：
1）困難群眾的家庭居家改造公益活動(dòng)；
2）針對(duì)老舊社區(qū)的煥新服務(wù)活動(dòng)；
3）為業(yè)主提供全天候衛(wèi)浴產(chǎn)品售后免費(fèi)咨詢及遠(yuǎn)程“排憂”服務(wù)；
4）恒潔與商超、家居裝飾、設(shè)計(jì)師攜手助力煥新城市。
按計(jì)劃，恒潔將捐贈(zèng)價(jià)值100萬元的恒潔產(chǎn)品物資/服務(wù)，并聯(lián)合行業(yè)其他服務(wù)單位，為天津困難群眾（特困人員）家庭提供免費(fèi)衛(wèi)生間改造煥新服務(wù)，并面向有需求的老年人家庭實(shí)施居家適老改造優(yōu)惠服務(wù)。
同時(shí)，恒潔配套推行“恒潔閃裝”服務(wù)，具體包括2小時(shí)快速換裝＋8大免費(fèi)服務(wù)。
大材研究認(rèn)為，衛(wèi)浴產(chǎn)品的安裝非常重要，如果裝得快、安裝質(zhì)量與服務(wù)都做得更好，有利于品牌口碑的培育，對(duì)老客戶也是一種拉力。
近看到，全友家居公開了一則消息，就是2021年度的服務(wù)主題活動(dòng)收官。
情況大概是，2021年里，全友推出“幸福”服務(wù)活動(dòng)，以“綠色生活·幸福U你”為主題，多家門店落地，比如：
包粽子、月餅DIY、旗袍文化、插花、戶外采摘、親子繪畫、趣味游戲猜燈謎、集體生日會(huì)、蛋糕DIY、制作美食等。
同時(shí)，還根據(jù)用戶對(duì)家居服務(wù)的個(gè)性化需求，量身打造了求婚、表白、祝福等定制服務(wù)，這點(diǎn)確實(shí)頗有創(chuàng)意，不過對(duì)商家的投入與專業(yè)度要求較高。
據(jù)大材研究的查詢，全友“幸福”主題的服務(wù)活動(dòng)并不是剛開始，早在2015年時(shí)，就已經(jīng)推動(dòng)終端門店嘗試，不斷擴(kuò)大覆蓋范圍，并豐富服務(wù)內(nèi)容，通過形式豐富的用戶回饋活動(dòng)，走進(jìn)用戶的生活。
或許全友品牌能夠一直穩(wěn)在前列，跟服務(wù)的提升存在一定的關(guān)系，據(jù)四川工商聯(lián)公布的2021年四川民營(yíng)企業(yè)100強(qiáng)榜單，全友營(yíng)收約43.32億元，無疑是非常強(qiáng)悍的。
面臨當(dāng)前非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)，即使是名頭響當(dāng)當(dāng)?shù)念^部品牌，也不可能高枕無憂，必須想辦法從多維度入手，提升競(jìng)爭(zhēng)力。
前幾天，瑪格發(fā)布了公開信息，啟動(dòng)“以心煥新”全國(guó)客戶感恩服務(wù)，派出了專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，目標(biāo)是覆蓋全國(guó)。
服務(wù)內(nèi)容重點(diǎn)包括：免費(fèi)柜體保養(yǎng)、贈(zèng)送煥新禮包、終身售后服務(wù)。
大材研究認(rèn)為，這些內(nèi)容，其實(shí)都是客戶非常需要的，只要做好了，對(duì)老帶新、老客戶的復(fù)購(gòu)都大有幫助。關(guān)鍵是要做好、客戶基數(shù)要達(dá)到一定的規(guī)模，才能產(chǎn)生效果。
據(jù)了解，瑪格每年都會(huì)為客戶免費(fèi)提供檢查、除塵、維護(hù)、調(diào)整、產(chǎn)品保養(yǎng)等六大煥新服務(wù)，有需要的客戶，可以在線報(bào)名。
還有箭牌家居定制，也就是赫赫有名的箭牌旗下品牌，近推出“A+星級(jí)服務(wù)月”，在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，完善售前、售中與售后，并增強(qiáng)年度回訪服務(wù)，客戶足不出戶就能享受免費(fèi)年檢服務(wù)。
該服務(wù)主要是針對(duì)全國(guó)VIP用戶提供上門回訪，免費(fèi)檢修維護(hù)、免費(fèi)贈(zèng)送新春禮包、老客戶專屬服務(wù)月，客戶可以在線預(yù)約。
此外，箭牌還提到了八大尊享服務(wù)保障，包括免費(fèi)上門量尺、免費(fèi)家裝咨詢、免費(fèi)全屋設(shè)計(jì)、免費(fèi)全程配送、免費(fèi)入戶安裝、免費(fèi)清潔、免費(fèi)終身維護(hù)、VIP客戶微信專屬服務(wù)等。
上述服務(wù)計(jì)劃的推行，僅是部分案例。據(jù)大材研究的觀察，大家居行業(yè)里，數(shù)以百計(jì)的知名品牌與大中型經(jīng)銷商，普遍都在服務(wù)這件事情下狠功夫、出狠招。
就具體做法來看，正如上述案例所列，以家居保養(yǎng)與維修為主，多數(shù)是免費(fèi)形式，部分企業(yè)采取一次免費(fèi)、多次付費(fèi)的做法。
做得比較好的，普遍反映效果確實(shí)不錯(cuò)，能夠帶來新的銷售線索，同時(shí)激活老客戶。
但真正干好的并不多，問題出在多方面，比如：
1、沒有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，或者團(tuán)隊(duì)做事不精細(xì)，給客戶并沒有帶去優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，做了等于白做。
2、需要投入一定的成本，老板覺得不劃算，做的時(shí)間沒有認(rèn)真，三天打魚兩天曬網(wǎng)，服務(wù)的客戶基數(shù)不夠，導(dǎo)致后續(xù)效果并不好。
3、功利性太強(qiáng)，總想著在服務(wù)過程中就能獲得新的銷售線索，總想著給客戶介紹新品、總在提醒客戶介紹別的客戶，反而引起反感。
大材研究認(rèn)為，把售后的家居服務(wù)這件事情做好，價(jià)值是很大的，這點(diǎn)不用懷疑。但要做好，至少需要做好幾件事情：
不要太功利，先把服務(wù)本身做好；豐富服務(wù)內(nèi)容，把服務(wù)細(xì)節(jié)打磨好，必須讓客戶非常滿意；堅(jiān)持做，覆蓋比較大的客戶量，才可能有效果；聯(lián)合廠家或其他商家做，或獲得商場(chǎng)的支持，進(jìn)一步降低成本。
(文章來源：大材研究 侵刪)
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